Tebessümle yapılan güvenlik
Çırağan Sarayı Kempinski Oteli İnsan Hizmetleri ve Risk Yönetimi Dirtektörü Haluk Ertan, bu sayımızda otellerdeki güvenlik hizmetinin işleyişini, ve nasıl olması gerektiğini yazdı.
Başlıktan da anlaşılacağı üzere, ülkemizde mevcut 5188 sayılı Özel Güvenlik Yasası’na bağlı olarak otellerde gerek kadrolu, gerek taşeron firmalar üzerinden veya bunların karışımı şeklinde sağlanan güvenlik hizmeti verilmektedir.
Hiç şüphesiz her sektörde görev yapan güvenlik görevlilerinin büyük sorumluluk ve görevleri vardır ancak benim ilgi alanım otel güvenliği olduğu için burada yapılan işler, alınan sorumluluklar ve karşılaşılan zorluklar hakkında bu sayımızda da bazı önemli gördüğüm noktalara değinmek isterim. Hepimizin bildiği üzere, misafirler bir otele ister konaklama için, isterse sadece günlük kullanım maksadıyla gelsinler, buralara keyif ve neşe içinde vakit geçirmek için gelirler. Genel olarak bir otele geldikleri zaman, otelin büyüklüğüne göre ama dış alanda, ama iç alanda ilk gördükleri kişi güvenlik görevlisidir ve otel kullanımı bu otel güvenlik görevlisinden alacakları pozitif enerjiyle başlar veya tam tersi negatif enerjiyle bir kabusa dönüşebilir. Gelen bu misafirlerin çok büyük bir kısmı maalesef durdurulmaktan, aranmaktan, eşyalarını X-ray’den geçirmekten insan tabiatı itibariyle mutlu olmazlar. Ancak bu işleri yapmak o güvenlik görevlisinin asli görevlerinden birisidir. Dolayısıyla güvenlik görevlisi kendisine söylenenleri yapmaktan hiç mutlu olmayan misafirlere bunları en pozitif şekilde, tebessümle, misafiri hiç incitmeden, her türlü kaydını tutarak (silahı varsa silah kaydı, şu aralar çok uygulamada olduğu üzere HES kodlarına bakılması vb.) yapmak zorunda olup, bu becerilerle donatılmış olacak şekilde eğitime tabi tutulmalıdır.
Güvenlik personelinin eğitiminin yanı sıra devamlılığı da esas unsurlandandır
Otellerin misafir profiline göre değişmekle beraber, özellikle zincir otellerin misafirlerinin çoğunluğu yabancıdır ve bu misafirlerle görüşüp anlaşabilmek için bu güvenlik görevlilerinin dil bilgisine de ihtiyaç vardır. Böyle bir personelin (lisan bilgisini hariç tutuyoruz) yetişmesi minimum 3 – 5 yıllık bir süre alır. Demek ki personelin eğitiminin yanı sıra devamlılığı da bu işin yapılmasında esas unsurlardan bir tanesidir. Bütün bunların ötesinde, istenmeyen bir olay olduğu zaman konunun bütün idari ve yasal sorumlulukları da Güvenlik Departmanı’nın üstünde kalmaktadır.
Bütün otellerde hayat 7/24 devam eder. Bu devamlılık hemen hemen istisnasız bütün departmanlar için, sayılar değişse de, esas değişmeden süregelir. Fakat güvenlik görevlileri bu 7/24’ü çoğunluğu güneş, yağmur, kar, rüzgâr, sıcak, soğuk her türlü hava koşulunda dışarıda icra etmek zorundadır. Hava koşulları güvenlik görevlilerinde fiziki yıpranmaya neden olan temel koşullardan bir tanesidir, yani güvenlik görevlileri hangi otelde çalışırlarsa çalışsınlar, doğrudan tabiat şartlarına bağlı fiziki yıpranmaya maruz kalırlar. Bunun yanı sıra her branşta olduğu gibi mesleğin getirdiği ilave yıpranma ve yorgunluklar doğal olarak iş hayatının içinde vardır. Yürürlükteki yasalarımız bu şartlar altında görev yapan güvenlik görevlilerine özel bir ayrıcalık tanımamaktadır. Bu konuda gayretlerine devam eden güvenlikle ilgili sivil toplum kuruluşlarına tüm güvenlik çalışanları adına hem başarılar diliyor hem teşekkür ediyoruz. Yukarıda değindiğimiz ve zor şartlar altında mucizeler yaratmasını beklediğimiz güvenlik görevlilerinin bir otel içinde ilgilendiği, takip etmesi, kayıt altına alması ve gerektiğinde diğer departmanlarla koordine etmesi gereken işlerin önemlileri: Başta “Master Anahtarlar” olmak üzere anahtar kontrolü, Kayıp & buluntu eşyaya yapılan işlemler, Ziyaretçiler, taşeronlar dahil tüm gelen ve giden kişilerin kaydının tutulması, Yangın alarm sistemlerinin takibi, Tüm kamera sistemlerinin takibi, Tüm diğer alarm sistemlerinin takibi, Otel malzemesine verilen hasar kayıtlarının tutulması ve takibi, Otel hudutları içinde meydana gelen her türlü olayın kayıtlarının tutulması ve takibi, İş kazalarına ilk müdahale, kayıtlarının tutulması ve ilgili bildirimlerinin yapılması, Gelen giden tüm evrak ve kolilerin gerekli işleme tabi tutulması, Başta misafirler olmak üzere, otel içinde meydana gelebilecek hastalıkların kayıtlarının tutulması (misafir hastalandığı zaman ambulans çağırılması, misafirin hastaneye sevk edilmesi, misafirin odada tedavisi vb. gibi durumların tamamının kaydının tutulması), Herhangi bir olay nedeniyle otele gelen genel kolluk kuvvetlerine yardımcı olunması, Sivil Savunma Planı, Güvenlik Planı gibi acil durum senaryolarının hazırlanması, ilgili makamlara gönderilmesi ve personelin bu konularda eğitilmesi, Rutin devriye hizmetlerinin yerine getirilmesi, Tüm giriş ve çıkışların mevcut imkanlar ile (kapı dedektörü, X-Ray, patlayıcı dedektörü, HES kodu okuyucuları, ateş ölçer gibi cihazlarla) kontrolü ve buralarda gerekli kayıtların tutulması, GBT soruşturmalarının takibi, Heliportu olan otellerde sivil havacılıktan akredite kurumlarca verilmiş eğitim alan personelle heliport işletmesi, Mesai saatleri dışında depoların açılmasına nezaret, Odalarda bulunan misafir kasalarının yönetimi, Çalışanlar arasında bir olay olması durumunda gerekli ifadelerin alınması, Misafirlerin şikayetçi olmaları durumunda misafir şikayetinin kayıtlara geçirilmesi, Otel hudutları içinde bir araç kazası olması durumunda, araç kaza raporunun düzenlenmesi, Otelde meydana gelecek ölümlerde genel kolluk gelene kadar alınması gereken tedbirleri almak.
Otellerdeki güvenlik hizmeti misafir memnuniyetini esas alan tebessüm ile yerine getirilmek zorundadır
Yukarıda ilk akla gelen görevlerini saydığımız Güvenlik Departmanı başta da belirtildiği gibi bazı otellerde tamamen kendi bünyesinde, bazı otellerde tamamen taşeron firma aracılığıyla, bazı otellerde ise kendi kadro güvenlik görevlileri ve taşeron firma güvenlik görevlilerinin karma ekibiyle yürütülmektedir. Saydığımız görevlerin önemi, ne kadar esnek ve titiz davranılması gerekliliği, bir kısmının son derece esnek davranış ve deneyim sayesinde gerçekleştirilebileceği tartışmasız bir gerçektedir. Bu görevi yapacak özel güvenlik görevlilerinin 5188 sayılı yasa kapsamında verilen temel ve tazeleme eğitimlerinin çok ötesinde verilecek branş eğitimleri ile, ileri seviyede bilgi ve beceriyle donatılmış olmaları gerekir. İşte hepimizin hedefi bu kalitedeki güvenlik görevlilerini hak ettikleri şartlara ulaştırabilmektir. Otelde çalışan bir güvenlik görevlisi, misafirin kasasında bulundurduğu çok kıymetli maddi varlıklara erişebilecek imkanlara sahiptir. Bunun kötü kullanılması kurumun itibarına büyük zarar verecektir. Dolayısıyla güvenilirlik “itimat kontrole mâni değildir” prensibini unutmadan esas alınması gereken hususlardan birisidir. Otelde görev yapacak bir güvenlik görevlisinde aranan bu özellikler daha da ileri boyutlara götürülebilir. Yani bu özelliklerde bir güvenlik görevlisini bulmak, istenildiği şekilde eğitmek, göreve sevk etmek ve yaptığı görevi takip etmek kolay bir çevrim değildir. Bütün bunların üstüne başlıkta belirttiğimiz gibi bu işler hep misafir memnuniyetini esas alan tebessüm ile yerine getirilmek zorundadır. Hepimizin yaşantısı sevgi ve sağlıkla dolu olsun.
