Fiziki güvenlikte etkili iletişimin önemi

Güvenlik görevlisinin kendini net, açık ve ikna edici bir şekilde ifade edebilmesi gerekmektedir. Bunu başardığı takdirde doğru mesajları verir ve çoğu zaman bu yeteneği ile olası sorunları ortaya çıkmadan önlemiş olur.

Düzgün ve etkili iletişim kurmak hayatın her alanında çok önemlidir. Kişinin en önemli gereksinimlerinden olan güvenlik alanında da doğal olarak bu durum geçerlidir. Güvenlik personelinin etkili bir iletişime sahip olması hem işini daha kolay icra edebilmesini hem de karşılaştığı sorunları ustalıkla çözmesini sağlar, güvenlik personelinin etkili iletişimi en az ekipmanları kadar önemli bir donanımdır denilebilir. İletişim başlığı çok derin ve akademik olarak ele alınması gereken bir konudur ancak biz bu yazımızda konuyu akademik olarak ele almak yerine güvenlik görevlileri açısından gerekli gördüğümüz hususlara değineceğiz.
İnsan özelinde iletişim (hayvanların da kendi aralarında iletişim kurdukları bilinmektedir), insanların akla gelebilecek her türlü yol ve yöntemle duygu ve düşüncelerini birbirleri ile paylaşmalarıdır demek yanlış olmaz. Genel olarak insanlar haberleşmek, paylaşmak, etkilemek, yönlendirmek ve dönüştürmek maksadıyla iletişim kurarlar. Bu genel özelliklerin tümünde güvenlik personelinin kendini geliştirmiş olması çok önemlidir. Özellikle etkilemek ve yönlendirmek mevzu bahis olduğunda güvenlik görevlisinin kendini net, açık ve ikna edici bir şekilde ifade edebilmesi gerekmektedir. Bunu başardığı takdirde doğru mesajları verir ve çoğu zaman bu yeteneği ile olası sorunları ortaya çıkmadan önlemiş olur.

İletişimin bileşenleri
İletişim aşağıdaki öğelerin varlığı ve etkileşimi sonucu gerçekleşir.

1. Kaynak (Verici): İletişim sürecinin başlangıcını temsil eder. İletinin hedef üzerinde istenilen etkiyi ya da sonucu oluşturmasında birinci derecede önemlidir. İletişim sürecinde istenilen sonuca ulaşılması açısından kaynağın iletiyi aktarmadaki durumu hem iletinin anlaşılırlığı hem de hedef üzerinde etki oluşturması açısından ele alındığında geniş bir kapsama sahiptir.

2. Mesaj (İleti): Kaynaktan alıcıya gönderilen veri ya da bildirimlerdir. İletişim sürecinin amacı mesaj üzerine kodlanmıştır, yani verilen mesajın doğru iletilmesi ve doğru algılanması hedeflenir. İletişimin daha iyi olması için mesajın hedef tarafından algılanabilirlik seviyesinin yüksek olması gerekir.

3. Kanal: Kaynak ve hedef alıcı arasında yer alan ve simge veya sembollere dönüşmüş iletinin gitmesine olanak sağlayan araç ve yöntemlerdir. Söz, yazı, yazı araçları, iletişim araçları vb. bunlar arasında sayılır.

4. Hedef (Alıcı): İletişimin aktarıldığı kişi ya da gruba denir. 5. Geri Bildirim (Dönüt): İletişimin son aşamasıdır. Hedefin kaynak tarafından gönderilen uyarıcılara gösterdiği tepkidir. İletişimin başarısı hedefin tepkileri üzerinden ölçülür.

İletişim çeşitleri
Genel olarak iletişim üç başlık altında sınıflandırılabilir, bunlar;

• Sözlü iletişim,
• Sözsüz (beden diliyle) iletişim,
• Yazılı iletişimdir.

“Güvenlik görevlisinin kendini net, açık ve ikna edici bir şekilde ifade edebilmesi gerekmektedir. Bunu başardığı takdirde doğru mesajları verir ve çoğu zaman bu yeteneği ile olası sorunları ortaya çıkmadan önlemiş olur.”

Sözlü iletişim
Genelde yüz-yüze, telefonla veya telekonferans yöntemiyle gerçekleştirilen iletişim biçimidir. İletişim sürecinde kaynak, ulaştırmak istediği bilgi, fikir ve duygularını, kelimeler ve diğer sözlü sembolleri kullanarak hedefe iletir. Sözlü iletişimin temel öğesi dildir. Dille iletişimde kişilerin ‘ne söyledikleri’ önemliyken, dil ötesi iletişimde ‘nasıl söyledikleri’ önemlidir. Sözler kadar nasıl söylendikleri de dikkate alındığından konuşma dili, ses tonu ve geribildirim sözlü iletişimde önemli rol oynar. Sözlü iletişim yetenekli bir güvenlik personelinin en önemli donanımıdır denilebilir. Uygulanması gereken yaptırımı, ya da uyulması gereken kuralı sözlü olarak net bir şekilde anlatması, anlatırken üslubunu ve ses tonunu duruma uygun şekilde ayarlaması elzemdir. Örneğin iyi ya da kötü niyetinden bağımsız olarak bir kişi veya kişilerin girilmemesi gereken bir alana girmeye çalışması durumunda, o bölgenin girişe yasak olduğunu net bir şekilde ifade ederken ses tonundan da bu keskin tavır anlaşılmalıdır. Karşı tarafın ısrarlı olması durumunda buradaki ifade ve ses tonunun yumuşak, alttan alır bir tarzda oluşu işleri kendi açısından zorlaştıracaktır. Tam tersi olarak, yine aynı durumda, güvenlik görevlisinin kendisini nazik ama kararlı bir şekilde ifade etmesi yerine hakaretamiz ve aşağılayıcı cümlelerle ifade etmesi de yine aynı şekilde sorun yaratacaktır.

“Güvenlik personelinin, uygulanması gereken yaptırımı, ya da uyulması gereken kuralı sözlü olarak net bir şekilde anlatması, anlatırken üslubunu ve ses tonunu duruma uygun şekilde ayarlaması elzemdir.”

Sözsüz (beden diliyle) iletişim
Beden diliyle iletişim de en az sözlü iletişim kadar önemlidir. Çünkü insanlar, tüm bedenleriyle iletişim kurarlar. Sözcüklerle olduğu kadar, bakış, yüz ifadesi, baş, eller, kollar, parmaklar, bacakların kullanılışı, oturma şekli, duruş mesafesi, bedensel temas ve kıyafet yoluyla da mesajlar yollarlar. Sözlü iletişimde bahsettiğimiz, ses tonu ve üslubun verilen mesajdaki belirleyiciliği kadar, iletişim anında bedenimizi kullanım şeklimizin de vermeye çalıştığımız mesajda belirleyiciliği vardır. Beden dili, jest ve mimikler iletişimin en önemli unsurlarındandır diyebiliriz. Sözlü ve sözsüz iletişimin bütünlüklü ve birbirini tamamlayıcı şekilde olması çok önemlidir. Bir durum hakkında uyarı yapan ya da bir bildirimde bulunan güvenlik personelinin durumu net ve açık bir şekilde doğru kelimelerle ifade etmesi, ses tonunu ve üslubunu düzgün ayarlaması ve beden dilinin vermek istediği mesaja uyumlu olması gerekmektedir. Bunlar arasında ahenk olmadığı durumda, beden dili konuşmayı desteklemediği takdirde verilmek istenen mesajın doğru algılanması ve hedeflediğimiz tepkiyi almamız zorlaşacak hatta imkansız hale gelecektir.

Yazılı iletişim
Mesajı, katılımcıların anlayabileceği ortak simgeler aracılığı ile (tahta, slayt vb.) iletmemizdir. Burada iletişim aracı yazıdır. İçerik, destek materyaller ve ortamlarla sunulur bu yönüyle de iletişimde teknoloji devreye girer. Yazılı iletişimde amaç net açıklanmalı, mesaj iyi planlamalı, kısa, öz ve somut örneklendirilmiş olmalıdır. Bu iletişim çeşidi de fiziki güvenlik alanında önemlidir. Örneğin toplu halde kullanılan mekanlarda (okul, avm, hastane vb.) kullanılan panolarda, ledlerde ve ekranlarda döndürülen yazılarda mesajların açık, net ve anlaşılır olması gerekmektedir. Burada verilecek mesajlardaki yanlışlık bir yangın veya deprem anında kargaşaya, izdihama yol açabilir, can ve mal kaybına sebebiyet verebilir.

İletişimin temel becerileri
İletişimin temel becerileri üç başlıkta toparlanabilir. Bunlar;

• Karşıdakini dinlemek,
• Kendini tanımak,
• Kendini doğru ifade etmektir.

Karşıdakini dinlemek
Sağlıklı iletişim mesajın doğru anlaşılmasıyla gerçekleşir. Bunun için karşıdakini dikkatli ve etkin bir şekilde dinlemek, konuşmasına yoğunlaşmak ve vermek istediği mesajı doğru anlamak şarttır.
Konuşmacıyı etkin bir şekilde dinlemek için;

• Yüzün konuşmacıya dönük olması,
• Konuşmacının gözlerine bakmak, Söz kesmemek ve sabırlı olmak,
• Konuşmacının duygularını ve içinde bulunduğu durumu anlamak,
• Anlaşılmayan yerlerde soru sormak gerekmektedir.

Karşıdakini etkin bir şekilde dinlemek ve vermek istediği mesajı doğru bir şekilde algılamak güvenlik personeli açısından hem gerekli hem de önemlidir. Karşıdakinin ruh halini ve o anki isteğini net olarak anlayan güvenlik personeli bu realiteyi veri alarak davranır, önlemini bu duruma göre alır, müdahalesini buna göre yapar. Doğru anlaşılamamış bir mesaj güvenlik görevlisini tedbirsizliğe, yanlış müdahaleye yönlendirebilir.

Kendini tanımak
Doğru ve etkili bir iletişim için bireyin kendini tanıması gerekir. Bunun için kişinin fiziksel özelliklerini, yeteneklerini, duygu ve düşüncelerini, olumlu ve olumsuz yanlarını bilmesi gerekmektedir. Kendisini iyi tanıyan, güçlü ve zaaflı yönlerini bilen bir güvenlik personeli karşısındakiyle iletişim kurarken bunları da göz önüne alarak daha başarılı sonuçlar alır. Zaman içinde olumlu özelliklerini tahkim eder, eksik yönlerini geliştirir ve istenilen seviyeye ulaşmaya çalışır. Aksi takdirde zaaflarını, örneğin aşırı agresif oluşunu veya fazla yumuşak başlı oluşunu konuşma esnasında karşısındaki art niyetli kişilere belli etmesi durumunda sıkıntı yaşaması kaçınılmaz olur.

Kendini doğru ifade etmek
İyi veya kötü niyetimizden bağımsız olarak duygu ve düşüncelerimizi karşımızdakine olması gerektiği gibi aktaramazsak doğru bir iletişim kurmamız mümkün değildir. Bu nedenle kişinin kendisini düzgün bir şekilde ifade etmesi çok önemlidir. Bunun için birtakım hususlara dikkat etmek gerekir.

• Ses tonu: Konuşmada sesin yüksek veya alçak oluşu, tonlama, vurgulama, akıcılık, işitilebilirlik gibi farklılıklar mesajın anlaşılmasında olumlu veya olumsuz rol oynar. Yazımızın önceki bölümlerinde de değindiğimiz bu husus iletişimin başarısında belirleyicidir. Güvenlik personeli ses tonunu içinde bulunduğu duruma uygun olarak ayarlamalıdır.
• Sözcüklerin seçimi: Etkili sözlü iletişimde kullanılan sözcüklerin anlamlarının açık olmasına dikkat edilmelidir. Güvenlikçi karşı tarafı ikircikli duruma düşürecek ve işini zorlaştıracak muğlak ifadelerden kaçınmalıdır.
• Vurgu: Konuşurken bazı sözcüklerin daha baskılı ve şiddetli olması sayesinde mesaj belirginleşir. Konuşmada vurgu adeta bir yazılı metinde önemli yerlerin puntolu yazılması veya altının çizilmesi gibidir. Güvenlik personeli konuşurken vurgularıyla izah etmeye çalıştığı konunun can alıcı kısmına dikkat çekmelidir.
• Konuşma hızı: Konuşma esnasında, çok hızlı ve çok yavaş konuşmak konuşmanın etkisini azaltabilir. Tabii burada karşı tarafı iyi analiz edip onun algı seviyesine göre konuşma hızını belirlemek gerekmektedir. Güvenlik görevlisinin konuşurken en başta karşısındakini iyi etüt etmiş ve onun dikkatinin başka bir yere kaymasını engelleyecek şekilde konuşma hızını belirlemesi gerekir.

“Konuşmada vurgu adeta bir yazılı metinde önemli yerlerin puntolu yazılması veya altının çizilmesi gibidir. Güvenlik personeli konuşurken vurgularıyla izah etmeye çalıştığı konunun can alıcı kısmına dikkat çekmelidir.”

Kişiler arasındaki mesafenin iletişimdeki yeri
İnsanlar, içinde bulundukları mekanı gelişigüzel kullanmazlar. Birbirlerine karşı olan duygulara ya da verili durumdaki hiyerarşik konumlarına göre, konuşurken, aralarındaki uzaklık artar ya da azalır. Bu ilişkilenim genel olarak dört alan üzerinden tarif edilir.

Mahrem Alan: (Cilt teması – 0,35 cm. mesafe) Anne, baba, eş ve çocuklar gibi duygusal açıdan yakın ilişkide olduğumuz kişilerin kullandığı mesafedir. Bu yakınlıkta olduğumuz kimselerin dışında herhangi bir kişinin bu mesafeyi aşması bizde rahatsızlık yaratır.

Kişisel Alan: (40- 80 cm.) Birbirlerini tanıyan ve rahat konuşan kişilerin kullandığı mesafedir. Samimiyeti ve yakınlığı ifade eder. Genellikle yakın dostların ve arkadaşların kullandığı alanlardır.

Sosyal Alan: (80 cm.-2 m.) Astüst, satıcı müşteri ve iş arkadaşlarının kullandığı mesafedir. Her şeyin rahatça konuşulduğu ve resmi işlerin yürütüldüğü alandır. El sıkışma dışında fiziksel bir yakınlığı gerektirmeyen mesafedir.

Genel Alan: (2 metre…) Topluma açık olan ve tanımadığımız kişiler ile kullanılan mesafedir. Mesafenin 10 metreyi geçmesi halinde karşılıklı iletişim ve ilişki güçleşir. Burada güvenlik personelinin işini icra ederken kullandığı alanlar sosyal ve genel alanlardır. Güvenlikçi iş ortamında amir ve altında çalışan personelle ilişki kurarken sosyal alan üzerinden tarif ettiğimiz mesafeyi kurmalı ve bu sınırlarda kalmalı, iş arkadaşları dışında diyalog kurduğu şahıslarla da 2 metreden yakın olmayacak ve 10 metreyi aşmayacak bir mesafe ile iletişim kurmalıdır. Kendisi bu mesafeyi esnetmediği gibi (2 metreden daha fazla yanaşmak), karşı tarafın da mesafe ihlali yapmasına müsaade etmemelidir.

Sonuç
Yazımızın başında da söylediğimiz gibi güvenlik insanoğlunun en temel gereksinimlerinden birisidir. Kişinin can ve mal güvenliğini ise başta devletler, devletlerin kolluk kuvvetleri ve buna ek olarak özel güvenlik sektörü sağlar. Teknoloji her ne kadar gelişirse gelişsin güvenlik sektörünün yapı taşı ise sahada görev yapan fiziki güvenlik personelidir ve bu böyle olmaya devam edecektir. Sahadaki güvenlik personelinin nitelikleri ise verdiği hizmeti belirleyen en önemli etmendir. Bu niteliklerin içinde en değerlilerinden birisi de personelin iletişim kurma becerisidir. Güçlü bir iletişim becerisi güvenlik personeli açısından kullandığı ekipmanlar kadar önemlidir. Bu personelin, bağlı bulunduğu güvenlik şirketlerinin vitrini olduğu düşünüldüğünde şirketler açısından da iletişim becerisi gelişmiş personelle çalışmanın önemi açığa çıkmaktadır. Güvenlik personelinin bireysel çabalarıyla kendini geliştirmeye çalışması her ne kadar önemli olsa da güvenlik şirketlerinin personeline kurumsal olarak iletişim eğitimleri vermesi çok daha önemlidir. Özgürlüklerin sınırını daraltmadan, bununla birlikte güvenlik zafiyeti yaratmadan hizmet verebilecek personeller hem daha az sorun yaşar, hem de halkın gözünde iyi bir yerde konumlanırlar.