“Çalışma ilkelerimizin temelinde müşteri memnuniyeti var”

Tepe Savunma Güvenlik Türkiye’nin en büyük markalarından biri. Büyük olmak nasıl bir sorumluluk yüklüyor?

Tepe Savunma ve Güvenlik olarak kurulduğumuz günden bugüne Türk ekonomisine ve faaliyet gösterdiğimiz güvenlik sektörüne büyük katkılar sağlarken bireylerin olduğu kadar toplumun güvenliğini de tamamlayıcı oldukça hassas sorumluluklar üstleniyoruz. Biz, Tepe Savunma ve Güvenlik’i sadece bir güvenlik şirketi olarak görmüyoruz. Müşterilerimizin hayatlarının merkezinde yer alıp, birlikte yol almak, işlerinin vazgeçilmez bir parçası olmak istiyoruz. Bu amaçla da şirketimizin 25 yıllık geçmişinde hep yenilenme ve yaratıcı düşünce ile hareket ettik.  Bugün ve gelecekte güvenliği daha etkili yöntemlerle sağlamak için de kendimizi geliştirmeye devam edeceğiz.

Tepe Savunma’nın gelecek ve çalışma stratejileri nasıl belirleniyor, göz önünde bulundurulan kriterler nelerdir?

Tepe Savunma ve Güvenlik, deneyimli güvenlik kadrosu ile yurt genelinde, bankalar, iş ve alışveriş merkezleri, üniversiteler, fabrikalar, lojistik ve sanayii kuruluşlarına özel güvenlik hizmeti sağlamaktadır. Özel Güvenlik Hizmetleri, Güvenlik Otomasyonu Yönetimi, Yangın, Deprem Tatbikatları, Acil Durum Senaryolarının Oluşturulması, Güvenlik Risk Analizi Raporlaması, Koruma Planları Hazırlanması, 5188 Yasa Kapsamındaki Bildirimler, Güvenlik Denetimleri, Güvenlik Danışmanlığı, Özel Güvenlik Personelinin Eğitimi hizmet alanlarımız arasında yer alıyor. Şirketimiz, stratejik açıdan öneme sahip konu ve faktörlerin neler olduğunu saptamak, bu unsurlara odaklanmak ve değişimi önceden planlamak; belirsizliği giderip verimi arttırmak amacıyla da 3 yıllık stratejik planlamalar yapmaktadır.

Müşteri memnuniyeti bu stratejinin neresinde yer alıyor?

25’inci yılımızı kutlarken, çeyrek asırlık tarihimizdeki en hızlı ve kökten değişimlerin olduğu bir dönemi yaşıyoruz. Şirketimizi sürekli yeniliğe ve üretime sürükleyen itici güç, müşterilerimizin sadakati ve devamlılığıdır. Bu sürekliliğin sağlanması ancak müşteri memnuniyeti ile mümkün olabilir.  Bu yüzden çalışma ilkelerimizin temelinde müşteri memnuniyeti yer almaktadır.

OPEX hangi düşünce ile hayata geçirildi?

Şirketimizin ana hedeflerimiz doğrultusunda, paydaş girdileri göz önünde bulundurularak stratejiler tespit ettik ve bu stratejilerin hayata geçebilmesi için durum analizi, aksiyon planı ve hedef göstergeleri planladık. Bu doğrultuda stratejilerin gerçekleşmesi için 3 senelik kaynak ve zaman planı yaptık. Bu kapsamda, özellikle müşteri ve çalışan memnuniyetlerini artırmak üzere Tepe Savunma ve Güvenlik Operasyonel Mükemmeliyet Birimi kurulmasına karar verdik.

OPEX yaklaşımından bahsedebilir misiniz?OPEX’in problem çözme yaklaşımı: “tanımla, ölç, analiz et, iyileştir ve kontrol et” tir.

Operasyonel mükemmellik,

  • Standardizasyon sağlayarak çalışma alanının organizasyonu,
  • İş analizi yapılması yolu ile doğru personel çalıştırarak doğru hizmet verilmesi,
  • Yazılı prosedürler yaratarak ve bunları düzgün işleterek operasyonel yeterlilik sağlanması,
  • Müşteri odaklılık doğrultusunda hizmet geliştirme,
  • Bölümler arası etkin koordinasyon yolu ile etkin hizmet planlama yönetimi
  • Her kademede yöneticilerin stratejik planlama sürecine katılımı ile yönetim ve organizasyon sağlar.

Operasyonel mükemmellik, süreçlerde müşteri memnuniyeti ve performans artırılması yoluyla değişiklikler yapılması anlamına gelmektedir, iş amacına ilişkin doğru anlayışı yaratmak için, organizasyondaki herkesin çabalarını uyumlu hale getirme gereksiniminden yola çıkmıştır.

Süreçlerde yer alan herkes, işiyle ilişkili müşteri gereksinimlerini açıkça görmeli ve akış kesintisini veya gecikmeyi çözmek için hazırlıklı olmalıdır. Operasyonel Mükemmellik yüksek düzeyde bağlılık, güçlü bir iş birliği ve sahiplik kültürü gerektirir.

Soyut bir kavram olan “memnuniyetten” söz ediyoruz OPEX ‘in çalışmalarının ana hatları neler olacak?

Tepe Savunma ve Güvenlik OPEX departmanının çalışmalarının ana hatları; standart operasyon talimat/ prosedürlerinin oluşturulması, proje ziyaretleri, şirket içi süreçlerin incelenmesi, raporlamalar, süreç iyileştirmeleri ve iyileştirmelerde koordinasyon oluşturulmadır.

Tepe Savunma ve Güvenlik’in hali hazırdaki müşteri memnuniyet oranları ve sektörün genelinin bu konudaki durumu hakkında bilgi verebilir misiniz?

2019 başında OPEX departmanımızın kurulması ile birlikte 55 adet projede, personel ve müşteri temsilcileri ile görüştük.  Şu ana kadar ziyaret ettiğimiz projelerimizde tespit edilmiş olan hususlar Operasyon, Entegre Güvenlik Çözümleri, Lojistik, İK, Risk Eğitim Denetim ve Muhasebe departmanları ile paylaşılmış ve iyileştirme çözümleri için işlemler başladı. Müşterilerimize ziyaretlerimizi tekrarlayarak sonuçları da gözlemleyeceğiz. Bundan sonraki süreçte operasyon yöneticileri ile de görüşülerek şirket içi yönetimsel uygulama süreçlerinden iyileştirme ihtiyacı bulunanları tespit edip ilgili departman yöneticileri ile koordinasyon kurularak şirket içi süreçler geliştirilecek/yeni süreçleri başlatacağız.

Eklemek istedikleriniz var mı?

Daha verimli olabilmek için yalın hizmet prensipleri ışığında süreç iyileştirilmeleri için “6 Sigma mükemmeliyet” prensiplerini uygulamak üzere projelendirme çalışmaları başlatılmıştır. Bu kapsamda eşzamanlı olarak uygulama ve eğitimlere devam edilmektedir.

Şirketimizin vizyonu, “Toplum, çalışan, müşteri ve tüketiciler nezdinde değer yaratıp hizmet kalitesinde norm oluşturan lider bir şirket olmak. Bu ilkemizle mükemmellik için “yalın yönetim” prensiplerinin güvenlik sektöründeki ilk uygulayıcısı olarak sektöre liderlik etmeye devam edeceğiz ve güvenlik hizmeti sunumu anlayışını da yenilikçi yaklaşımımızla şekillendirmeyi sürdüreceğiz.